Простые способы увеличить LTV для eCommerce

Простые способы увеличить LTV для eCommerce

Показатель LTV — это одна из важнейших аналитических метрик в бизнесе. Можно учитывать количество просмотров, посетителей, время, которое они провели на сайте или средний чек — но самой сбалансированной метрикой в сфере электронной коммерции является LTV.

В этой статье мы приведем несколько простых способов, которые помогут увеличить “пожизненную ценность” клиента для компании.

Что такое LTV?

LTV (Lifetime Value) — это совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним. Есть также упрощенный вариант русского определения, который кратко характеризует этот показатель, — пожизненная стоимость клиента. Эту метрику также называют CLV (Customer Lifetime Value) или CLTV.

LTV опережает другие KPI, поскольку фокусируется на долгосрочной ценности клиента и не учитывает сезонных колебаний или положительных/негативных тенденций. Увеличение LTV напрямую влечет за собой рост прибыли для бизнеса, так как влияет на весь покупательский цикл.

По данным Marketing Metrics, возможность продажи продукта новому клиенту составляет 5-20%, в то время как вероятность продажи существующему клиенту может достигать до 60-70%. Сосредоточив внимание на возвращающихся клиентах, вы концентрируетесь на долгосрочной стратегии, которая дает вашему бизнесу более высокую прибыль.

Рассмотрим хорошо зарекомендовавшие себя способы повышения LTV:

1. Эффективная email рассылка

Рассылка - старый и проверенный инструмент, и по совместительству отличный способ улучшить LTV.

Во-первых, регулярная рассылка напоминает клиенту о вашем бренде. Покупатели, которые систематически видят упоминание компании в своем почтовом ящике, с большей вероятностью возвращаются и совершают покупки.

Во-вторых, вы можете сегментировать клиентов, учитывая историю покупок, и тем самым увеличивать эффективность каждого письма..

Постарайтесь создавать нужный контент:

      • Сделайте ваши письма полезными для аудитории

        Если вы хотите использовать email в качестве стратегии роста LTV, то ваши материалы должны быть интересными и полезными. Создавайте рассылки, которые будут представлять ценность для ваших клиентов.

      • Уделите внимание заголовку

        Привлечь внимание к вашему письму поможет привлекательный заголовок. Тестируйте разные вариант и увеличивайте процент открываемости писем. Патель приводит в пример свой опыт, где он увеличил open rate своей рассылки на 203% при помощи тестирования заголовков.

        Быстрый доступ

      • Сделайте вашу рассылку регулярной

        Нет единого мнения о том, с какой регулярностью лучше отправлять письма. Вам нужно самостоятельно определить именно ту частоту, которая будет подходить для ваших клиентов и вашего бизнеса. Рассылка может варьироваться в зависимости от времени подписки клиента с момента регистрации, например,как указано в данной таблице:

Сделайте вашу рассылку регулярной

2. Создайте как можно больше точек взаимодействия с клиентом

Создавайте новые точки касания и вторгайтесь в информационную среду вашего клиента. Постарайтесь обеспечить постоянное присутствие в Facebook, Instagram, Вконтакте, на форумах и других каналах коммуникаций. Посредством взаимодействия с вашими клиентами в самых разных местах и методах, вы увеличиваете стоимость “жизни” этого клиента. Идея проста, но применение ее на практике может оказаться чуть сложнее.

Используйте наши рекомендации, чтобы “включить” новые точки взаимодействия:

      • Составьте список мест, где ваши клиенты проводят время, как онлайн, так и оффлайн;
      • Развивайте рекламное или контент-маркетинговое присутствие в данных местах;
      • Поощряйте взаимодействие клиента с вашим брендом.

Самым простым примером такого касания служат иконки социальных сетей на вашем веб-сайте:

3. Используйте модель подписки

Превращая продукт в подписной сервис, вы естественным образом увеличиваете показатель LTV. За счет того, что вы меняете систему оплаты с однократной покупки на многократную, вы формируете себе аудиторию постоянных покупателей, которые создают стабильный приток доходов.

В качестве примера приведем онлайн магазин косметики, который предоставляет возможность осуществить подписку на ежемесячную доставку пробников:

Целевая страница birchbox

Специалисты Birchbox перенесли формат подписки на свой бизнес и не прогадали: компания не только обеспечивает прибыль в $110 с подписчика, но и получает клиентов, которые остаются с брендом на протяжение долгого периода времени и, как следствие, имеют более высокую ценность жизненного цикла.

4. Upsell и cross-sell

Легче продать существующему клиенту, чем привлекать нового клиента. За счет допродаж вашего продукта, повышается жизненная ценность клиента для компании. Предложив аксессуары, расходные материалы или сервис к своему продукту, вы не только повысите ценность клиента, но и, что важнее, заработаете его лояльность.

Upselling и перекрестная продажа дают гораздо больше прибыли, чем вы сможете получить от продажи новым потенциальным покупателям. Помните, что вероятность осуществления покупки у существующих клиентов достигает 60-70%. Вам требуется только мотивировать пользователей на последующие приобретения.

5. Качественное обслуживание клиентов

82% людей перестают работать с компанией из-за плохого обслуживания клиентов. Качественный клиентский сервис - это мощный способ увеличения LTV.

В знаменитом докладе Гарвардской бизнес-школы исследователи обнаружили, что всего лишь 5-процентный рост показателя удержания клиентов приводит к увеличению прибыли на 25-95%! Таким образом повышение retention rate увеличивает ценность цикла жизни покупателя, поскольку, чем дольше потребитель остается клиентом бизнеса, тем больше прибыли он приносит.

По данным Help Scout, Disney Parks повторно посещают 70% посетителей. Поверьте, тут нет никакого волшебства! Все силы сотрудников парка направлены на то, чтобы с лица посетителя на протяжении всего времени посещения Disney не сходила улыбка. Получается простая формула успеха: довольные клиенты = постоянные клиенты!

Вот несколько простых способов повысить качество обслуживания клиентов:

      • Отдавайте приоритет качеству, а не количеству;
      • Будьте отзывчивы. Не оставляйте без ответа телефонные звонки и электронные письма. Сократите время ожидания ответа до минимально возможного;
      • Публикуйте экспертный контент;
      • Делайте немного больше, чем от вас ожидают;
      • Проявляйте заботу о клиенте;
      • Улыбайтесь! Улыбайтесь по телефону. Улыбайтесь в своих письмах. Просто улыбайтесь);
      • Предоставляйте скидки лояльным клиентам;
      • Будьте терпеливы с недовольными клиентами. Порой достаточно маленького шага с вашей стороны, чтобы превратить негативно настроенного клиента в постоянного;
      • Всегда общайтесь в позитивном ключе;
      • Никогда не прерывайте разговор с раздраженным клиентом.

Работа с клиентами - это построение системы отношений. Лояльный клиент, с которым вы хорошо общаетесь, будет, в свою очередь, хорошо относиться к вам.

Выводы

Существует множество статей и мануалов, описывающих методы борьбы с брошенной корзиной, организации контент-стратегии и создания дополнительной ценности продукта для ваших клиентов. Но о методах влияния на LTV говорится очень мало.

Мы сформулировали несколько простых способов, благодаря которым вы можете превратить обычных клиентов в лояльных спутников бизнеса.

  1. Оставайтесь всегда на связи, создайте регулярную интересную и полезную рассылку;
  2. Находите новые точки контакта с вашими клиентами и присутствуйте везде, где бы они ни находились;
  3. Превратите своих клиентов в постоянных покупателей путем внедрения модели подписки;
  4. Не забывайте о допродажах!
  5. Сделайте качественное обслуживание клиентов приоритетом вашего бизнеса.

Попробуйте использовать эти рекомендации, и вы сможете постепенно увеличивать ценность своих клиентов.

По материалам https://blog.kissmetrics.com/5-ways-increase-ltv/

Marketing Guide
Marketing Guide

Marketing Guide — это серия кратких справочников, в которых объединена и структурирована полезная информация для практикующих маркетологов.

Скачать
Подписывайтесь на блог Marketing & Coffee
Получайте новые статьи блога на свою почту.
Нажимая кнопку "Подписаться", я даю свое согласие CubeLine на обработку моих персональных данных, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-ФЗ «О персональных данных», на условиях и для целей, определенных Политикой конфиденциальности.

© 2009—2017. Интернет-агентство «CubeLine». Performance marketing в Петербурге