CRM - система управления отношениями с вашими клиентами.

Клиенты, как правило, - самый важный и ценный актив компаний. Подробности об этих клиентах - кто они, как они взаимодействовали с вашей организацией - обычно хранятся в разных местах: мозг генерального директора, почты менеджеров и специалистов, стопка счетов и документов у бухгалтера.

Работа команды замедляется без быстрых ответов на важные вопросы. Кто наши клиенты? Как мы можем связаться с ними? Как они взаимодействуют с нашим контентом? Как выгляят наши бизнес-процессы?

Для  решения этих вопросов предназначены системы CRM. Благодаря единой централизации, позволяющей упорядочить всю информацию по вашим лидам и клиентам, каждому в команде будет легко понимать состояние бизнеса и отношения с каждым клиентом.

CRM-система - это программное решение, которое обеспечивает бесперебойную работу на протяжении всего жизненного цикла клиента, помогая бизнесу отслеживать коммуникации, управлять возможностями, анализировать продажи и синхронизировать данные между группами с целью поддержания качественных отношений с клиентами. Эффективная CRM-система разбивает организационные барьеры между продажами, маркетингом и обслуживанием, а также управляет точками контакта клиента с вашим бизнесом в единой системе.

Каким компаниям следует использовать CRM?

Любым компаниям, которые хотят поддерживать отношения со своими клиентами, могут извлечь выгоду из использования системы CRM. Выделяются две группы, для которых CRM - обязательная часть бизнес-процессов:

  • В2В компании, которым, как правило, необходимо отслеживать потенциальных лидов и клиентов в течение длинных циклов продаж и через пути обновления (например, компания-разработчик программного обеспечения, рекрутинговая фирма)
  • B2C компании с обдуманной покупкой (например, ювелирный салон, ландшафтный сервис или агентство недвижимости).

Еще один способ определить, может ли CRM-система помочь вашему бизнесу - подумать о проблемах, которые CRM-системы стремятся решить:

  • Есть ли у вас необходимость вести централизованный список информации о ваших лидах и клиентах? Эта информация содержится в нескольких разных местах?
  • Ваши клиенты регулярно общаются с несколькими людьми в вашей команде? Как все сотрудники отслеживают, где закончился разговор с каким-либо одним клиентом? Вам нужен способ лучше понять производительность вашей команды продаж? У вашей команды продаж есть структурированный процесс, которому они следуют?

Когда внедрять CRM?

Если вы решили, что CRM-система нужна вашему бизнесу, самое время решить когда. Обычно, компании начинают с малого, сохраняя данные в электронной почте, а список своих клиентов - в электронной таблице. Какое-то время это работает нормально, но в определенный момент все начинает ломаться.

  • По мере роста становится трудно управлять вашими данными в «плоской» структуре, такой как электронная таблица (например, визуализировать отношения между контактами, компаниями, возможностями продаж и тд.).
  • Переход между папками с вашими данными, становится громоздким и замедляет работу вашей команды (например, вы входите в электронную почту, чтобы найти адреса электронной почты ваших контактов, в свой аккаунт бухгалтерского учета, чтобы увидеть доход, с которым они связаны, в электронную таблицу, чтобы узнать, где они находятся и тд.)
  • Увольнение сотрудника приводит к потере данных (например, уходит торговый представитель и оставляет все сделки, над которыми он работал, не оставляя вам возможности начать там, где он остановился).

Ответ довольно прост. Даже если вы еще можете обойтись без CRM-системы, внедрить ее как можно раньше - лучше, чем ожидать проблем.

При выборе CRM важно опираться на стоимость CRM. Существует несколько важных моментов, которые нужно иметь в виду:

  • Многие CRM взимают плату за каждого пользователя: один пользователь будет стоить 50 долларов, два пользователя - 100 долларов, и так далее.
  • Некоторые CRM взимают плату за дополнительные данные, например,  за каждую запись: вы платите за каждые дополнительные 1000 (или 10 000) людей в вашей базе данных. Другие взимают за размер хранения данных. Например, вы можете бесплатно хранить до 5 гигабайт данных, а затем платить за каждый дополнительный гигабайт. Третьи берут плату за функциональность. Вы можете платить в размере 50$/пользователь/месяц за контакт, компанию и управление сделкой; платить дополнительно 50 долларов за продукт «Предприятие», который включает в себя оценку потенциальных клиентов и отчетность. 

CRM сегодня

Какие движущие силы определяют будущее CRM? Большинство экспертов сходятся во мнении, что компании, естественно, будут стремиться к тому, чтобы какие-либо CRM-системы -- или альтернативы CRM -- действительно приводили к бизнес-результатам.

Какие проблемы есть у CRM-систем сегодня? 

  • Большинство CRM-систем являются сложными, и для их правильного использования требуется много ручной работы в отделе продаж (который обычно не получает соответствующей обратной ценности).
  • Большинство CRM-систем представляют собой пустые базы данных, которые не содержат никакого представления о способах взаимодействия клиентов с вашей компанией сегодня и о том, чем занимаются клиенты на сайте, в социальных сетях и так далее.

Как CRM влияет на рост бизнеса

В отчете компании Gartner 2014 года вице-президент по исследованиям Джоан Коррейя написала:

CRM будет в центре цифровых инициатив в ближайшие годы. Это одна из технологических областей, которая будет получать финансирование, потому что цифровой бизнес крайне важен для компаний, чтобы оставаться конкурентоспособными.

Компании растут быстрее, чем когда-либо. Как и в маркетинге, так и в продажах, появляются новые возможности для привлечения потенциальных клиентов и взаимодействия с ними, от новых каналов социальных сетей до развития видеомаркетинга. Хотя рост и обеспечивает огромные преимущества для компаний любых размеров, эти дополнительные точки соприкосновения привносят неясность, когда дело доходит до эффективного отслеживания и мониторинга взаимодействия вашей компании с индивидуальными лидами. Когда компании вступают в фазы быстрого роста, ценные лиды слишком легко могут сорваться. Не потому, что маркетинг не выполняет свою работу, или потому что продажи не закрываются, а потому, что обе команды перегружены информацией.

Без CRM-системы сотрудники по маркетингу и продажам тратят слишком много времени на поиск по электронной почте и на попытки связаться с коллегами, чтобы получить самую свежую и точную информацию о статусе потенциальных клиентов. Это приводит к пропущенным или дважды забронированным встречам или к неспособности выполнить жизненно важные задачи, необходимые для ведения лидов через воронку продаж.

Более того, без CRM каждый менеджер в вашей команде вынужден полагаться только на свой процесс продаж. В этом сценарии общение с потенциальными клиентами будет непоследовательным, или, что еще хуже, потенциальным клиентам, возможно, придется повторять одну и ту же информацию каждый раз, когда они связываются с представителем вашей компании. Потенциальные клиенты могут взаимодействовать с вашим брендом в социальных сетях, но поскольку в маркетинге неясно, откуда появился лид, маркетологи предоставляют информацию, не синхронизированную с потребностями или требованиями клиента.

CRM эффективно организуют информацию о контактах, компании и возможностях продаж, а также о каждом взаимодействии, которое происходит через множество каналов связи с клиентами, включая ваш веб-сайт, электронную почту, телефонные звонки, социальные сети и другие каналы. Как никогда важно, чтобы отделы маркетинга и продаж работали как единое целое, а CRM-системы являются идеальным решением, которое помогает масштабируемым организациям достичь этой цели.

Возможно, самое главное преимущество - современные CRM-решения поддерживают сложные рабочие процессы быстрорастущих отделов продаж. CRM-системы помогают вашей команде справляться с задачей и синхронизироваться, что способствует более эффективному использованию времени и устранению многих  задач, которые не приносят пользы - например, поиск в архивах электронной почты самых последних сообщений с потенциальными клиентами или отслеживание последнего сотрудника по маркетингу, который контактировал с ключевым лидом, для получения информации, необходимой для закрытия сделки.

Marketing Guide
Marketing Guide

Marketing Guide — это серия кратких справочников, в которых объединена и структурирована полезная информация для практикующих маркетологов.

Скачать
Подписывайтесь на блог Marketing & Coffee
Получайте новые статьи блога на свою почту.
Нажимая кнопку "Подписаться", я даю свое согласие CubeLine на обработку моих персональных данных, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-ФЗ «О персональных данных», на условиях и для целей, определенных Политикой конфиденциальности.
Facebook и email-маркетинг: как они работают вместе?

Как настроить рекламу в Facebook, чтобы привлечь подписчиков рассылки? Как объединить эти два канала и получить максимальную конверсию?

© 2009—2019. Интернет-агентство «CubeLine». Performance marketing в Петербурге